Más de alguno de ustedes ha tenido que enfrentarse a algún cliente difícil. Es más, muchas veces nosotros como agencia tenemos que lidiar con este tipo de situaciones que pueden terminar en malentendidos inesperados por parte de ambas partes.
Para evitar todo tipo de problemas, primero deberemos conocer e identificar los “tipos de clientes difíciles”...ya sabes, todos aquellos que no quisiéramos atender y que llegan a sacarnos canas de todos colores cada vez que tratamos con ellos, pero que al fin y al cabo son clientes que quieren solicitar algo de atención.
Tipos de clientes difíciles
- Clientes agresivos: aquellos que se enfadan y utilizan la violencia o las agresiones de todo tipo, ya sean físicas o verbales contra el personal de un local. Son el tipo de personas que no se dejan pisotear ante nada, no dejan hablar a su contricante y llegan a ser ofensivos con tal de que se les dé la razón.
- Clientes exigentes: los que quieren toda tu atención y definitivamente, son el tipo de cliente que nadie quiere tener. No se cansan de exigir cosas que hasta pueden ser imposibles de conseguir y quiere que todas sus demandas sean cumplidas
- Clientes quejumbrosos: expresan su molestia frecuentemente y llegan a ser un tanto agotadores. Muchas veces se quejan sin tener motivo alguno, por algo son catalogados como “difíciles”.
- Clientes silenciosos: son aquellos compradores introvertidos que rara vez expresan lo que desean o necesitan; prácticamente hay que tratar de adivinar lo que quieren. Generalmente, son el tipo de cliente que complica mucho a vendedores sin experiencia.
- Clientes nerviosos: son tímidos; a diferencia de los anteriores, estos no pueden controlar sus emociones tan fácilmente y se dejan llevar por las decisiones del otro. Suelen hablar bastante rápido y hasta incoherentemente, por lo que son fáciles de reconocer.
- Clientes sabelotodo: el nombre lo dice; ellos lo saben todo y se creen superiores al vendedor por estar más preparados ante una posible compra. Creen que el vendedor no tiene la experiencia suficiente como para ser útil a la hora de asesorar o realizar la transacción y suelen enfadarse si les llevan la contraria.
Ahora que los conocemos ¿Cómo tratarlos?
Cuando no manejamos o cumplimos con sus expectativas correctamente, obviamente conseguiremos clientes decepcionados y molestos. Pero aquí te dejamos 5 sencillos consejos que puedes utilizar para calmar la ira de tus compradores.
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Atacar el problema de raíz: quizás el cliente se enfadó porque trató de contactarte por un canal en donde quizás tu no ofrecer soporte y la tardanza en el tiempo de respuesta fue el detonante mayor del problema. Muchas veces los clientes terminan enfadándose más por la demora o la nula respuesta a sus quejas. Grave error.
Si ofreces un canal determinado para contactar con tu tienda, entonces lo mínimo es hacerse responsable de él y atenderlo lo más pronto posible. Aborda el problema cuanto antes y no dejes esperando jamás a un cliente.
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Dejar que el cliente se exprese: no lo ataques a la primera, no intentes cambiar su pensamiento ni imponer tu idea sin antes escucharlo. La mayoría de los vendedores intenta atacar con contraargumentos para quitarle la razón al cliente molesto, y esto solo empeora la situación.
Escúchalo con atención, sin estar haciendo otras cosas mientras te expresan sus inquietudes. De esta forma se sentirá entendido y comprendido también.
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Practicar siempre la escucha activa: debes hacerle entender al cliente que estás escuchando con atención su problema y que le darás solución lo antes posible. Una buena recomendación es prestar mucha atención a las palabras que utiliza e intentar ponerse en su lugar para entender cuál podría ser el motivo real de su enfado.
Quizás el pedido que se retrasó era un regalo para alguien importante para él y lo necesitaba tal día, por eso confió en nuestra marca, en cambio nosotros le fallamos…¿ves por donde va la cosa?
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Solucionando el problema: con el mismo ejemplo anterior; una vez entendido el verdadero dolor o molestia del cliente, el siguiente paso es solucionar ese problema. Pero ojo, hay ciertos problemas que no se pueden resolver inmediatamente, por lo tanto debes ser sincero con el cliente y no ofrecer nada que no puedas cumplir. Pero no lo digas directamente, puedes ofrecerles disculpas y decirle que harás todo lo posible para intentar resolverlo.
Si te has comprometido a intentar buscar soluciones y no has conseguido nada, puedes ofrecer alguna compensación extra como un regalo de algún producto de tu tienda, todo esto para disculparse por el mal momento que ha tenido nuestro cliente. Siempre piensa primero cómo puedes resolver el problema y luego cómo superar las expectativas del cliente.
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El último recurso para clientes ultra difíciles: ¿vale la pena conservar esos clientes? Claro que no. Es mejor invertir fuerzas en mantener a buenos clientes que aquellos que se dedican a quejarse constantemente.
Justamente nos referimos a aquellos clientes que suelen dejar reseñas negativas o hasta “funas” tanto en tu sitio web como en grupos de redes sociales.
¿Consejo? Contesta esas reseñas negativas de buena manera, pero no discutas más con ellos. Intenta explicar la situación pensando en los posibles buenos clientes que pueden estar leyendo tu comentario, para demostrarles que aún pueden confiar en tu marca.
Si no sabes como contestar este tipo de comentarios negativos, te dejamos una guía completa para que no temas en enfrentar estas situaciones.
Ya sabes identificar los tipos de clientes un tanto complicados. Lo que sigue, es poner el parche ante la herida para evitar llegar a este tipo de conflictos, pero eso será en el próximo tema!
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