La vez pasada aprendimos a identificar a los clientes difíciles y cómo tratarlos cuando llegan en busca de una solución para sus problemas…aunque no sean en buenos términos.
Hoy en cambio veremos 5 consejos para evitar futuros inconvenientes con cualquier tipo de cliente; ya sabemos que es mejor prevenir que curar, así que asegúrate de que tu negocio esté cumpliendo con lo siguiente:
1. Aclara tus políticas: tiempos de entrega, devoluciones, reembolsos…toda información sobre qué pueden esperar los clientes de tu tienda y que cosas no, debe estar plasmada desde ya en tu sitio web. Y no es necesario que estén ubicados en letra chiquita, en el footer; en cambio, es mucho mejor que destaques la información importante en la parte superior de tu sitio web o en un slide principal, para que todos tus compradores sepan tus términos y condiciones de compra.
2. Define tus canales y horarios de atención: si tienes presencia en alguna red social como Facebook, pero no lo manejas o no estas siempre al tanto de sus novedades como pasaría con Instagram por ejemplo, entonces no lo promociones como canal de comunicación ¿Qué pasa si un cliente de hace un consulta en Facebook pero no recibe respuesta alguna por no atender con frecuencia ese canal? Has conseguido un cliente enfadado.
¿Cómo va saber el cliente que ahora solo recibes consulta por medio de Instagram o Whatsapp si no lo informas? Lo mismo ocurre con los tiempos de respuesta; no te comprometas con entregar soporte 24/7 sabiendo que lo más probable es que los fines de semana ni siquiera revises un correo electrónico. Define tus horarios de atención en todos los canales que utilices para que tus clientes sepan cómo y cuándo contactarte.
3. No mientas: o simplemente no hagas falsas promesas para aumentar las expectativas de tus clientes. ¿Qué vendes? ¿Qué características tiene? ¿Qué beneficios REALES ofrece?
Sabemos que vender por internet tiene sus contras en cuanto a que el cliente no puede entrar en contacto directo con el producto, por eso lo ideal es mostrar fotografías del producto REAL, no sacadas de internet, y ojalá con el producto siendo utilizado en contexto.
Muchos emprendedores utilizan fotografías de internet y se apoyan con un disclaimer de “ las fotos utilizadas son meramente ilustrativas”¿A quién no enfada eso? Lo mismo ocurre con las descripciones de algunos productos: “rejuvenece 5 años con solo 5 aplicaciones” ¿Estás realmente seguro que el producto en cuestión puede cumplir esa promesa?
4. Mantén distancia con los clientes: no malacostumbres a tus clientes; esto siempre ocurre cuando respondes consultas, por ejemplo, los fines de semana o fuera de horario laboral. ¿Qué pasará? Pues que el cliente se acostumbrará a que siempre estarás allí para él y comenzarás a bailar a su ritmo.
Error. Si bien es importante entregar un buen servicio al cliente, también es importante hacer respetar tus derechos y limitaciones que los compradores deberán acatar. Puede ocurrir una vez, si, no hay problema, pero también debes ponerles frenos.
5. Siempre ten un As bajo la manga: ofrece expectativas un poco más bajas de lo que puedas permitirte para tener un cierto margen de toma de decisiones.
Por ejemplo, si puedes ofrecer envíos dentro de 24 hrs, entonces en tu sitio web podrías poner que realizas envíos en 48 hrs, porque si llegase a pasar un inconveniente y no puedes cumplir con el plazo de las 24 hrs ¡no pasará nada! tu cliente sabe que como mínimo deberá esperar hasta el día siguiente por su pedido. Por el contrario, sí puedes cumplir con un envío dentro de 24 hrs, el cliente estará feliz puesto que ha recibido su pedido “en menos tiempo de lo esperado”.
Esperamos que esta guía te haya sido útil para evitar futuros malos incovenientes con clientes complejos, pero que si los logras manejar, obtendrás un comprador fiel y leal a tu marca.
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