Para comenzar, ‘servicio al cliente’ no es contestar todas las quejas de tus clientes por correo electrónico. Si solo te estás dedicando a realizar esa tarea, podrías estar perdiendo una cantidad importante de clientes potenciales.
El 'servicio al cliente' es muchas veces esa 'parte olvidada' por la mayoría de los nuevos emprendedores, y ocurre porque establecen como prioridad sus ventas, lo cual no está nada mal, pero no servirá de mucho si nos ganamos una mala recomendación por parte de un cliente que no ha quedado satisfecho por su compra. Recuerda que ellos son los principales canales de difusión de tu tienda y no dudarán en compartir con otros usuarios esta pésima experiencia (o buena) de compra, sobre todo con amigos cercanos o familiares.
Primero debemos conocer los dos conceptos que suelen confundir a todo el mundo: 'atención al cliente' y 'servicio al cliente'.
Atención al cliente: es cuando la atención inicia y finaliza con una interacción. Responde a las necesidades inmediatas de los usuarios. Por ejemplo: quejas, asistencia técnica, etc.
Servicio al cliente: son las acciones implementadas antes, durante y después de la compra para mejorar su experiencia de compra. Por lo tanto su objetivo es ofrecer la mejor experiencia de principio a fin mientras el usuario navega en el sitio web.
¿Qué acciones podemos implementar para lograr una excelente experiencia de compra y manejar las quejas?
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Nunca discutas con tu cliente: aunque el cliente no tenga la razón, es mejor no discutir con ellos para no agravar la situación. Debes pensar en términos de resolución y avanzar a un acuerdo en común. Por ejemplo, si necesitas responder un correo electrónico con una queja, redáctalo como borrador, pensando bien en la respuesta que vas a dar y no lo envíes inmediatamente, déjalo descansar hasta que te calmes, lo vuelves a leer y lo envías más tarde. Esto es para evitar dejar llevarte por tus impulsos y emociones sea cual sea el contenido de email.
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Debes estar donde tu público está: para esto debes conocer bien a tu público objetivo. A esto nos referimos, por ejemplo, que no sirve de nada tener atención o servicio al cliente por vía telefónica si tienes un público millennial. Lo más probable es que ellos estén buscando contactarte mediante redes sociales a través de tu chatbox.
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Organiza encuestas de satisfacción: no se trata de enviar miles de formularios con muchas preguntas que en el fondo sabes que tus clientes ni se molestarán en mirarlas. En su lugar, pregunta algo en concreto para conocer a tu audiencia. Por ejemplo, has cambiado el proceso del checkout en tu carrito de compras; sería buena idea preguntarle a tus clientes qué les parece el nuevo sistema del checkout. Y recuerda que no deben ser encuestas muy largas; deben ser rápidas y con las preguntas necesarias para obtener la información que realmente importa.
Puedes utilizar herramientas online como Typeform para realizar encuestas más dinámicas y rápidas, sin que el usuario pierda interés mientras responde. Es bueno ofrecer alguna recompensa por tomarse el tiempo de responder tu encuesta; piensa que han dejado de lado sus tareas diarias para dedicarse a responder estas preguntas esenciales para tu negocio. También puedes mantener el feedback constante con ellos cuando implementes una mejora en tu tienda web, por ejemplo, dándole las gracias por responder y que se han considerado sus sugerencias para la dicha mejora en el sitio.
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Adelántate a sus necesidades: debes pensar siempre en ‘qué es lo que ellos esperan recibir de ti’. Cuando ya sepas la respuesta, ofrece algo más como una sorpresa, un detalle que los haga recordar tu marca por siempre y para que te escojan por esa ‘diferencia’ como la tienda favorita entre todas las demás.
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Coordina tu servicio de atención al cliente: No digas que ofreces servicio de atención al cliente por Instagram y luego pidas que te llamen por teléfono ¿mal verdad? Tampoco transfieras llamadas telefónicas, ni correos electrónicos a diferentes agentes de tu empresa; en lugar de eso, mantén siempre a una misma persona encargada de estas tareas. En caso de no poder hacerlo, lo ideal es contar con un documento con los pasos a seguir para resolver dudas y quejas de los clientes, que deberá ser respetado por cualquier agente a cargo de esta tarea.
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Brinda beneficios a tus clientes más frecuentes: ¿tienes clientes favoritos en tu tienda? Entonces es hora de recompensarlos antes de que otra tienda lo haga primero. Puedes recurrir a un sistema de puntos para lograr fidelizar a tu clientela o un programa de beneficios en donde obtendrán regalías mientras más compren en tu tienda web. Y recuerda que un cliente satisfecho siempre compra dos veces. ¿Qué ofrecer aparte de los descuentos en estos programas de beneficios? Puedes organizar un evento exclusivo, charlas, concursos, experiencias únicas como invitaciones a fiestas de aniversario de la tienda, servicio de atención al cliente exclusivo, entre otras miles de posibilidades.
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Tratos personalizados: tratar a tu cliente diferente al resto de los demás siempre lo hará sentirse especial y hasta ‘el consentido’ de tu tienda. Para eso, puedes aprovecharte de algunos datos que ya tengas de cierto cliente, como por ejemplo, su fecha de cumpleaños. De esta manera cuando llegue ese día, podrás enviarle un saludo a través de correo electrónico o redes sociales ¿y por qué no? Regalarle un descuento exclusivo por ese día o hasta enviarle algunos productos de muestra como regalo. O también puedes permitir que tu cliente te notifique la falta de un producto en específico, y cuando ya lo repongas, envíales un correo electrónico de agradecimiento por el aviso y de paso comentarle que ya han repuesto dicho producto en la tienda.
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Nunca digas ‘NO’: aunque no se trate de decir siempre ‘si’. Con esto nos referimos sobre todo en las dudas que tienen los clientes sobre un producto. Si no sabes la respuesta, es mejor no decir ‘NO’; es preferible ser sinceros y ofrecer una disculpa o simplemente comentarles que desconoces la información pero que la averiguarás con los fabricantes del producto para hacerla saber rápidamente. De esta manera JAMÁS dejarás a los clientes con dudas. Lo mismo ocurre si preguntan por algún producto que no está en stock: ofrece alternativas similares a lo que buscan y hazles saber cuándo repondrás ese producto que buscan para acortar la espera.
Con estos sencillos consejos y prácticas conseguirás clientes dispuestos a gastar más, fidelización a largo plazo con ellos y aumentas las posibilidades de recomendación positiva de esos compradores, lo que se traduce obviamente en mayores ventas para tu negocio.
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