Si manejas una tienda online, es importante que sepas que ningún cliente tiene como objetivo establecer o forjar una relación duradera con ningún comercio electrónico.
No es su obligación por supuesto, por lo tanto lo que debemos hacer es evitar que aparezcan cualquier tipo de fricción durante el proceso de compra.
Para poder entender mejor este proceso, tenemos 4 pilares fundamentales que se deben respetar para construir relaciones duraderas con clientes:
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La comunicación como base es la clave de todo
Debes tener en cuenta la forma de comunicarte con tus clientes y siempre considerar el tipo y función del mensaje según una acción determinada, como los siguientes:
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Mensaje de bienvenida: utilízalo cuando tu cliente se registre en tu tienda online.
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Mensaje para recepción del pedido: se utiliza para cuando el cliente compra un producto. Puede ser algo más personalizado y añadir un pequeño agradecimiento por la compra realizada.
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Mensajes sobre información de envíos: para explicarle todo en relación al estado de su envío y toda la información relacionada al despacho.
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Mensajes sobre el correcto uso y funcionamiento del producto: no es una mala idea recordarle como se debe utilizar el producto comprado.
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Mensajes de las últimas novedades de tu tienda: son ideales para utilizarlas en email marketing y así mantener al tanto a tu cliente de lo nuevo de tu tienda.
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Mensajes con promociones o descuentos por medio de una campaña de email marketing: son perfectos para lograr que nuestro cliente se sienta especial por haber recibido una oferta exclusiva para él, y además le estarás ofreciendo un trato personalizado.
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Mensajes de felicitaciones: felicítalo por alguna fecha especial como puede ser su cumpleaños, Navidad, el aniversario de su registro en tu tienda online ¡incluso puedes premiarlo con algún detalle extra!
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Conocer la información de tus clientes
Lo ideal sería contar con un CRM que te ayude en la organización de datos e información vital de tus clientes para poder ofrecerles una atención personalizada, a través de una campaña de email marketing, por ejemplo.
Las encuestas periódicas también son una herramienta importante para recolectar datos sobre la experiencia de compra o de un determinado producto o servicio. Con toda esa información recabada, deberás segmentarla e interpretarla para encontrar nuevas formas de comunicación para tus clientes.
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Innovación
Llegado a este punto, nos toca implementar nuevas ideas innovadoras que puedan mejorar la comunicación con nuestros clientes. A esto nos referimos, por ejemplo, lanzar una nueva línea de productos al mercado, optimizando procesos internos de trabajo mediante la digitalización empresarial para que puedan ofrecer un mejor servicio.
Una herramienta que puede servirte para implementar mejoras internas es el FODA empresarial. Con ella podrás hacer una evaluación profunda sobre las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que pueda tener tu empresa, para que de esta manera puedas invertir en soluciones innovadoras a largo plazo.
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Ejecución
Para poder mejorar la comunicación con tus clientes, es importante que todas las estrategias que hayas trabajado anteriormente, las ejecutes y las pongas en práctica, sino no podrás obtener los resultados esperados.
Aquí, de lo único que debes preocuparte es “cumplir las expectativas de tus clientes”. No le des falsas esperanzas o expectativas que no puedas cumplir ofreciendo un producto o servicio que no da para más de lo que él pensaba que era. Y siempre responde a todas sus preguntas cualquiera sea el canal por el que te contacten.
Si logras seguir al pie de la letra todos estos planes de acción que quieres implementar, verás cómo en cuestión de tiempo las relaciones con tus clientes se estrecharán y consolidarán.
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