El acceso a la información por parte de los usuarios es rápida y podríamos decir que, ilimitada, donde con tan sólo un click pueden buscar un lugar, cómo llegar a él, buscar un producto y dónde comprarlo, ver qué tan bueno es el vendedor, comprar eligiendo el color y/o tamaño y recibir el producto directamente en su hogar u oficina, y todo eso, haciendo unos cuantos clicks.
La tienda física u oficina más la página web más el uso de redes sociales pueden ser nuestro mejor aliado o nuestro peor enemigo.
Nuevo aliado del internet: "Pero, ¡¿cómo es eso?! Mientras más redes sociales mejor, mientras más información en la página web, mientras más bombardeo con imágenes y campañas mejor".
Si su objetivo es darse a conocer, puede ser una buena estrategia, pero si su idea es concretar más ventas y mejorar la 'experiencia del cliente' para mejorar la reputación de su marca, quizás es un rotundo no.
En este momento, es donde ingresa el concepto de omnicanalidad. El uso de las redes sociales, el contacto a través de correo o teléfono, o ir directamente a la tienda es conocido como multicanalidad, que viene a ser las distintas formas o distintos canales que utiliza una empresa para comunicarse con el cliente. Esta comunicación implica la entrega de información o precios, la compra en sí, etc. La omnicanalidad vendría siendo la interacción continua de estos canales, permitiendo un flujo de comunicación empresa-cliente que no se interrumpe ni pierde calidad al cambiar de canal (de Instagram al correo, p.e.), mejorando la experiencia del cliente'. Esto se logra con una buena coordinación entre los distintos canales, la tienda, el correo, las redes sociales, la página web. Con la omnicanalidad se busca que estos canales funcionen como uno, y con eso nos referimos a que, si el cliente inició su proceso de compra por facebook, por ejemplo, y es derivado, para una mejor atención, al sitio web, la información que fue entregada en facebook no se va a repetir al momento de continuar su proceso en la página web, por ende, la compra continuó como 'si el vendedor le pidiera que lo acompañara a otro mesón u oficina dentro de la tienda', la información no se repite y la venta continúa su curso natural. En el caso de ser un cliente que vuelve a comprar en la misma empresa, el cliente espera no tener que ingresar sus datos nuevamente, por lo que es tarea de la empresa el recolectar los datos de sus clientes para mejorar el proceso de compra-venta.
Las ventajas de lo mencionado anteriormente, es la fidelización de los clientes al tener una buena experiencia de compra, al ser un proceso fluido y sin demoras extras; aumenta la tasa de conversión, reduce la tasa de abandono y cancelación de las ventas; permite aumentar la productividad al existir interacción entre los canales y el proceso administrativo y productivo de la empresa, esto es, el descuento de stock en cada compra, campañas certeras de marketing al poseer una base de datos de los clientes y sus gustos, etc. Implica un trabajo en conjunto de las diferentes áreas de una empresa, pero que traen mejoras indiscutidas.
Como habrán notado, la presencia en internet es cada vez más importante, y cada vez aparecen nuevas formas de hacer presencia y de mejorar el proceso de ventas a través de éste. Es nuestra tarea investigar y adaptarnos.
¿Qué estamos esperando para mejorar nuestras ventas? ¡Tenemos todo en nuestras manos para generar el cambio!
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