Si tu empresa usa un chatbot que conversa con clientes, la Ley 21.719 te aplica: desde el 1 de diciembre de 2026, todo dato personal que el chatbot recoja (nombre, RUT, teléfono, correo o lo que el cliente escriba en la conversación) debe tratarse con una finalidad informada, guardarse solo lo necesario y protegerse. La ley crea además una agencia con facultades para fiscalizar y multar. Revisar tu chatbot ahora es más barato que corregirlo después.
Este artículo es informativo y no reemplaza la asesoría legal. Para tu caso concreto, consulta con un abogado especialista en protección de datos.
Qué es la Ley 21.719 y desde cuándo rige
La Ley 21.719 regula la protección y el tratamiento de los datos personales en Chile y moderniza el marco que existía desde 1999 con la Ley 19.628. Se publicó en el Diario Oficial el 13 de diciembre de 2024 y su vigencia plena comienza el 1 de diciembre de 2026, tras un período de adaptación de 24 meses. Puedes leer el texto completo en la Biblioteca del Congreso Nacional.
Dos cambios la hacen relevante para cualquier empresa con un chatbot. Primero, crea la Agencia de Protección de Datos Personales, un organismo dedicado a fiscalizar y sancionar. Segundo, establece multas que, según la gravedad de la infracción, llegan hasta 5.000, 10.000 o 20.000 UTM, con sanciones mayores en caso de reincidencia.
Por qué un chatbot es un caso especial
Un formulario de contacto pide datos concretos en campos definidos. Un chatbot conversa, y en una conversación el cliente escribe lo que quiere: su RUT para consultar un pedido, su dirección, un problema de salud al agendar una hora o el detalle de una deuda. El chatbot termina recogiendo más datos de los que la empresa pensó pedir.
Además, un chatbot con IA suele involucrar a terceros: la plataforma donde está instalado, el proveedor del modelo de lenguaje y, muchas veces, servidores fuera de Chile. Cada uno de esos pasos es un tratamiento de datos que debes poder explicar.
Los datos que un chatbot suele recoger sin que nadie lo decida
- Identificadores: nombre, RUT, correo, teléfono o número de WhatsApp.
- El historial completo de cada conversación, guardado por defecto en muchas plataformas.
- Datos que el cliente escribe por iniciativa propia, incluidos datos sensibles como salud o situación financiera.
- Metadatos: fecha, hora, dispositivo y, según la plataforma, ubicación aproximada.
Qué revisar en tu chatbot antes de diciembre
Estas preguntas te ayudan a ordenar la revisión. Si no puedes responder alguna, es por ahí donde hay que empezar.
- ¿Informas para qué usas los datos? El cliente debería saber, antes o al inicio de la conversación, qué datos se recogen, con qué finalidad y dónde puede leer tu política de privacidad.
- ¿Pides solo lo necesario? Si el chatbot responde preguntas sobre tu catálogo, no necesita el RUT. Diseña los flujos para pedir datos solo cuando hacen falta.
- ¿Cuánto tiempo guardas las conversaciones? Guardar todo para siempre "por si acaso" es justamente lo que conviene evitar. Define un plazo y elimina o anonimiza lo que lo supera.
- ¿Quién accede a las conversaciones? Limita el acceso al equipo que lo necesita y deja registro de quién lo hace.
- ¿Puedes responder a una solicitud del titular? La ley reconoce derechos como el acceso, la rectificación y la supresión de los datos. Si un cliente pide ver o borrar lo que tu chatbot guardó, tienes que poder encontrarlo y hacerlo.
- ¿Sabes por dónde viajan los datos? Identifica qué proveedores procesan las conversaciones y en qué países están sus servidores.
Qué preguntarle a tu proveedor de chatbot
Si tu chatbot lo opera un tercero, buena parte de las respuestas depende de él. Pídele por escrito:
- Dónde se almacenan las conversaciones y por cuánto tiempo.
- Si el proveedor del modelo de IA usa tus conversaciones para entrenar sus modelos, y cómo se desactiva.
- Cómo se exporta o elimina la información de un cliente específico.
- Qué medidas de seguridad aplica: cifrado, control de acceso y respaldos.
- Qué contrato regula el tratamiento de datos que hace por cuenta de tu empresa.
Si el proveedor no puede responder con claridad, es una señal de que el chatbot se implementó pensando solo en la funcionalidad.
La ventaja de un chatbot a medida frente a esta ley
Un chatbot desarrollado a medida tiene una ventaja concreta frente a esta ley: tú decides qué se guarda, dónde y por cuánto tiempo, en lugar de aceptar la configuración por defecto de una plataforma. Si además el chatbot responde con la información de tu empresa, como catálogo, precios o políticas, puede diseñarse para no necesitar datos personales en la mayoría de las conversaciones.
Revisemos tu chatbot antes de que rija la ley
Si ya tienes un chatbot funcionando, o estás por implementar uno, podemos revisar qué datos recoge y proponerte los ajustes: aviso de privacidad, minimización de datos y plazos de retención. Conoce nuestros chatbots con IA para empresas y agenda una revisión. Si estás evaluando otros usos de IA en tu empresa, revisa también nuestro servicio de implementación de inteligencia artificial.
Preguntas frecuentes
¿La Ley 21.719 aplica a pymes?
Sí. La ley no exime a las empresas por su tamaño: si tratas datos personales de clientes, trabajadores o proveedores, te aplica. El tamaño de la empresa sí puede considerarse al determinar las sanciones.
¿Puedo seguir usando un chatbot de WhatsApp con la nueva ley?
Sí, la ley no prohíbe los chatbots. Lo que exige es tratar los datos con una finalidad informada, recoger solo lo necesario, protegerlos y responder cuando un cliente ejerce sus derechos. Eso se resuelve en el diseño y la configuración del chatbot.
¿Qué pasa si mi proveedor de chatbot guarda los datos fuera de Chile?
La ley regula las transferencias internacionales de datos, así que debes saber a qué país viajan y bajo qué condiciones. Pide a tu proveedor esa información por escrito y consulta con un abogado si tus datos salen del país.
¿Cuánto son las multas de la Ley 21.719?
Según la gravedad de la infracción, las multas llegan hasta 5.000, 10.000 o 20.000 UTM, con sanciones mayores en caso de reincidencia. Las aplica la Agencia de Protección de Datos Personales.
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