No importa lo que sea tu sitio web: una tienda online, una web de servicios, una landing para promocionar un nuevo producto…siempre encontrarás los comentarios de ciertos usuarios que han decidido probar tus productos.
¿Cómo estas reseñas influyen positiva o negativamente en nuestro negocio?
Recordemos que una reseña de un producto o servicio, no necesariamente tiene que ser escrita -mucho menos en estos tiempos-. Los usuarios pueden valerse de recursos multimediales como fotografías o hasta videos para mostrar cuán conformes -o disconformes- están con su compra, por lo que esta sección de tu sitio web puede ser un "arma de doble filo".
Así que piensa muy bien antes de querer incluir este tipo de sección en tu próximo sitio web; si no estás seguro, te recomendamos no utlizarla, de lo contrario, si ya cuentas con un ecommerce y tienes activadas las reseñas podrás notar algunos beneficios como:
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Cambias la percepción de los clientes sobre tu tienda: casi el 70% de los usuarios consulta las reseñas antes de realizar una compra online, por lo tanto, si tu tienda ya tiene un gran número de comentarios, serán una excelente guía para que nuevos compradores se interesen en tus productos.
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Generas una percepción imparcial en nuevos clientes: esto dependerá del tipo de comentarios que tenga tu tienda online; generalmente los usuarios entran en un estado de imparcialidad antes de realizar una compra al ver comentarios tanto positivos y negativos sobre un determinado producto. Si la balanza de reseñas está equilibrada, más alta es la probabilidad de que un usuario desee adquirir dicho producto para probarlo por sí mismo y generar su propia experiencia de compra.
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Construyes confianza y credibilidad: y eso beneficiará obviamente a tu marca, que será vista como una de las primeras opciones de preferencia entre tus competidores. Por eso recuerda responder amablemente y cada vez que puedas a los comentarios de tus clientes.
¿Y qué hacemos con los comentarios negativos?
Es difícil aceptar las críticas, lo sabemos, pero no es algo que debas afrontarlo por ti mismo, por eso te recomendamos que sigas algunos de estos pasos:
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¡No las borres!: es quizás lo primero que quieres hacer cuando vemos una crítica en algo propio, pero hacerlo iría en contra de las normas de transparencia de cualquier negocio. Ya está ahí, no sacas nada borrándola puesto que el usuario fue el que se llevó una experiencia no grata por cualquier motivo de fondo…pero en ningún caso es tu culpa, así que no lo tomes tan personal.
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Enseñales a tu equipo de trabajo este tipo de reseñas negativas: de esta forma podrán ver que áreas dentro de tu negocio necesitan un reforzamiento para evitar estas situaciones.
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Comprendan el punto de vista del cliente y ponganse en su lugar: trata de entender cuál sería el motivo de fondo de una queja respecto a la calidad del producto; quizás encuentres mayores oportunidades de mejora dentro de tu negocio gracias a este tipo de comentarios. A si mismo, no te olvides de ofrecerle una compensación, unas disculpas, o en casos extremos, un reembolso.
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Responder cuidadosamente: tómate el tiempo para pensar bien las palabras correctas para responder este tipo de comentarios; siempre responde con amabilidad sin importar el calibre de las palabras que haya dejado el usuario y ofréceles las disculpas correspondientes. Una buena respuesta podría ser algo como:
“Gracias por tus valiosos comentarios. Nos gustaría comunicarnos contigo para mejorar tu experiencia. Por favor escribenos a nuestro correo de contacto."
¿Es buena idea pedir más reseñas a mis clientes actuales?
Por supuesto que es una buena idea. No importa si es mala porque conocerás una oportunidad de mejora interna, y si es buena, pues te ayudarán a atraer más clientes a tu tienda. Pero si quieres más reseñas, sobre todo en productos específicos, deberás pedirlas mediante una campaña de email marketing, comentarios en redes sociales o cualquier otro recurso que te permita una interacción directa con tu cliente.
Si aún no sabes como realizar una campaña de email marketing, en esta entrada te dejamos algunas herramientas que pueden ayudarte con esta tarea.
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